Allianz Sigorta Archie

Allianz Türkiye‘nin Bugüne kadar kullandığız en kapsamlı yapay zeka programımız olan dijital hasar yöneticisi ARCHIE, şirketi teknolojik liderlikte ve etkili müşteri deneyiminde bir adım daha öne taşıyacak.

IDC CIO Awards’un ardından Sardis Ödülleri’nde de “En İyi Yapay Zeka Kullanımı” ödülünü kucaklayan ARCHIE’nin hikayesini Elementer Hasar ve Bireysel UW Yönetimi Direktörü Abdullah Akkurt;

“Eskiden kağıt yığınları, hesap makineleri ve fiziksel dosyalar ile yürütülen hasar süreçlerinde artık yapay zekalı ARCHIE eşliğinde çok daha hızlı, şeffaf ve dijital hizmet verme yolunda yepyeni bir dönem başlatıyoruz. Dijital hasar yöneticimiz ARCHIE, müşterilerimizin hasar taleplerine yüksek hızda cevap vermemizi sağlıyor. Dijital ortamlardan eriştiği bilgileri alternatif kanallardan topladığı bilgilerle zenginleştiren ARCHIE, yüzbinlerce hasar dosyası, milyonlarca spesifik veri, milyarlarca veri elemanını kullanarak, 12 yapay zeka modeli, 3 bin fonksiyon, 200 iş kuralı, 2 bin adet senaryo üretti. Geçtiğimiz Ağustos ayı sonunda Kasko branşında canlıya alınan ve ilk günden itibaren çok iyi sonuçlar almaya başladığımız ARCHIE ile dosya kapatma sürelerimizde büyük iyileşme yaşayacağız.” dedi.

Başarısı hızla şirket dışında da görülmeye başlayan ARCHIE ile IDC CIO Awards’un ardından Sardis Ödülleri’nde de “En İyi Yapay Zeka Kullanımı” kategorisinde ödüle layık görüldü.

Hasar yönetimini yeni bir evreye taşıyan, bugüne kadar kullanılan en kapsamlı yapay zeka programı ARCHIE’nin yola çıkış hikayesini dönüşümün mimarlarından Elementer Hasar ve Bireysel UW Yönetimi Direktörü Abdullah Akkurt’tan dinledik. Sayın Akkurt, önümüzdeki dönemde Allianz grubuna ihraç edilmesi de söz konusu olabilecek ARCHIE’nin, hem hizmet kalitesi hem de rekabet edebilirlik anlamında bizi ileriye taşıyacağına ve hepimizin desteğiyle her geçen gün daha da gelişeceğine inanıyor.

ARCHIE’nin yola çıkış hikayesi nedir?

ARCHIE’nin yola çıkış hikayesini ve hangi ihtiyaçlarla bu sürecin başladığını anlatan sayın Akkurt; “Elementer hasarın dönüşüm yolculuğu aslında 2009’da kağıtsız, uçtan uca dijital bir akış için yola çıkılmasıyla başladı. Bunu hasar işlemlerinin ve iş akışının otomasyon seviyesini yükseltme çalışmaları takip etti. 2016’da ilk defa bir hasarcının kontrol etmesi gereken alanları sisteme tanımlayıp kişiden önce sistemin o kontrolleri yapmasını sağlamaya başladık. Aynı dönemde birçok dijital hizmeti de müşterilerimizin kullanımına sunduk. Tüm bu adımların odağında müşterilerimize daha hızlı ve kaliteli bir hasar hizmeti sunma hedefimiz vardı. Ayrıca, yaptıkları işte çok tecrübeli ve müthiş bir birikime sahip bir hasar ekibimiz var. İstiyoruz ki onlar, zamanlarını birikimlerine uygun işlere ve yeni dönüşümleri hayata geçirmeye odaklasın, geri kalan her şeyi sistem onların yerine halletsin. Bu anlayış bize hizmet rekabetinde farklılaşma imkanı sağladı.

Artık amacımız hasarı, müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın seçimlerinde belirleyici, gerçek bir rekabet gücü haline getirmek. Bunun için de daha dramatik etkiler yaratacak bir çözüme konsantre olmak istedik. Veriden, analitik modellerden ve yapay zeka algoritmalarından faydalanan ARCHIE’nin sağlayacağı hız, esneklik ve üretkenlik avantajları ile hizmet rekabetinde bu farkı yaratacağımıza inanıyoruz.” dedi.

Hasar Ödeme Süreleri ARCHIE ile Kısalacak mı?

Akkurt; “Kasko branşında dosya kapanma süresi ortalama 27 gün. ARCHIE’nin onay verdiği ilk dosyayı kapatma süresi ise sadece 2 gün. İlk ve tek dosyadan yorum yapmak doğru olmaz tabii. Ama hedeflediğimiz noktaya geldiğimizde ARCHIE ile birlikte ortalama dosya kapatma süremizin 15 günün altına düşeceğini ve müşterilerimizin yarıya yakınının işlemlerinin 3, 4 günden kısa sürelerde tamamlanacağını düşünüyorum.” dedi.

İlk bir ayda alınan geri dönüşler nasıldı? Ne farklar gözlemlediniz?

Akkurt; “Şu anda pilot uygulamada olduğumuz için henüz toplamdaki etki hissedilir düzeyde değil. Ama ARCHIE ile tamamlanan süreçler bizde yük yaratmayan, müşteriye yaklaşık 4, 5 günde dosyayı kapattığımızı söylediğimiz süreçler oldu. Dolayısıyla gözlemlediğimiz ilk faydalar için, arkadaşlarımızın dosya yükünü azaltması ve hızlı dönüş sağlamamız sayesinde müşterilerimizden aldığımız olumlu geri dönüşler oldu diyebiliriz. Ayrıca, herhangi bir hasarda yanlış olan bir şey varsa ve nihayetinde ödeme yapılmayacaksa, artık bunu çok erken aşamalarda, henüz müşteride beklenti oluşmamışken bildirebiliyoruz. Böylelikle uzun süre bekleyip sonra sevimsiz bir sürprizle karşılaşmanın yarattığı hayal kırıklığı ve şikayetler de azalıyor.

ARCHIE’nin önemli bileşenlerinden bir tanesi de gerçek zamanlı maliyet kontrolü yapabilmesi. Örneğin, sahada bir aracın onarımı için öngörülen tutar 1.000 TL olarak tespit ediliyor ve ARCHIE bizim büyük verimizi inceleyip anlık olarak 1.000 TL doğru mu değil mi tespit ediyor, bir hata varsa da uyarıda bulunuyor. Böylelikle maliyet liderliği hedefimize de önemli katkı sağlıyor.”

ARCHIE pilot uygulamasını bitirip, ne zaman diğer branşlara da hizmet verebilecek?

Akkurt; “Kasko’daki pilot kapsamında dosyaların yüzde 20’sini ARCHIE’nin onaylamasını planlıyoruz. Hedefimiz sene sonuna kadar bu oranı yüzde 50’ye, önümüzdeki sene sonuna kadar da yüzde 70’e çıkarmak. Yani ARCHIE bu sene her iki Kasko dosyasından birini, seneye de her üç dosyadan iki tanesini onaylar hale gelecek. Ayrıca, yine önümüzdeki sene sonuna kadar, her üç Trafik ve her iki Oto Dışı dosyasından da birer tanesini ARCHIE’nin onaylamasını planlıyoruz.”

Sistem Oto Dışı’ndaki hasarlarda nasıl çalışacak?

Akkurt; “ARCHIE’nin yaklaşımı aslında temelde risk analizine dayanıyor. Hasar ile ilgili mümkün olan tüm boyutlar onlarca model, yüzlerce kural, binlerce fonksiyon ve senaryo yardımıyla sayısallaştırılıyor, analiz ediliyor ve entegre bir şekilde yorumlanarak her dosya için bir risk puanı üretiliyor. ARCHIE’nin karar modülü de ilgili riskin bu dosyayı karara bağlaması için uygun olup olmadığını değerlendiriyor. Bu bakımdan ARCHIE, gerekli tüm kontrollerin her dosyada eksiksiz gerçekleştirilmesini sağlayarak kaliteyi güvence altına alırken, nereye ve nasıl bakması ve yorumlaması gerektiğini tanımlayabilmemiz dolayısıyla da bize müthiş bir esneklik sağlıyor. Önümüzdeki sene bu özelliğinden faydalanarak ARCHIE’nin bileşenlerini Oto Dışı hasarlarının doğasına ve akışına da uyumlu hale getireceğiz.”

ARCHIE’nin çalışanlara katkıları neler olacak?

Akkurt; “Arkadaşlarımızla da sıklıkla konuştuğumuz bir konu bu. Her fırsatta şunun altını çiziyoruz; teknik uzmanlığı, bunu başarılı sonuçlara dönüştürme becerisi ve Allianzlı’nın değerleri ve tutkuları ile gönül bağı olan herkesle yolculuğumuz daha uzun yıllar devam edecek. Bugüne kadar dijital dönüşüm odağında yaptığımız onca değişim bu özelliklere haiz arkadaşlarımızla olan bağımızı hep daha da güçlendirdi; çünkü tüm o değişimleri bu arkadaşlarımızla omuz omuza, akıl akıla ve kalp kalbe gerçekleştirdik. ARCHIE de böyle bir mücadelenin ürünü ve henüz emekleme aşamasında. Biz onu tasarlarken hasar yönetimi, veri analitiği, yapay zeka, dijital dönüşüm vb. konularda bir çok şey öğrendik; onunla yaşarken de birlikte çokça şey öğrenmeye devam edeceğiz. ARCHIE’nin de daha yetkin bir zeka olabilmek için arkadaşlarımızdan öğreneceği çok şey var. Sonuçta gerçekten çok iyi bir hasarcı kolay olunmuyor.

İnanıyorum ki, yenilik ve gelişim odağında gerçekleştirdiğimiz tüm girişimler gibi ARCHIE’nin yolculuğu da hepimizin yepyeni bilgi, beceri ve deneyimlerle donanmasını ve her gün bir öncekinden daha da yetkin kişiler haline gelmemizi sağlayacak. Dahası, yeni bir şey yaratmanın heyecanını, hazzını ve tabi zorluklarını da birlikte yaşayarak her geçen gün daha çok “bir” olacağız.”

Sigortacılıkta teknolojinin bu denli yüksek oranda kullanılmasının sektöre ne gibi artıları olacak? Teknoloji, sektörümüzü nereye taşıyacak?

Akkurt;”Bence sektör hayal ve niyet edebilenlerin hayali ve niyeti kadar ileri gidecek ve görünen o ki burada da öncülüğü Allianz olarak biz yapacağız. Sektör bir süredir kendi içindeki cevherlerin ve globalleşen birikimin yanı sıra danışmanlık, bankacılık, telekomünikasyon gibi dijital dönüşümle daha eskiden beri uğraşan sektörlerden gelen ve belirli bir bilgi ve deneyimi olan kişilerin birikimlerini sundukları hızlandırılmış bir dönüşüm yaşıyor. Bu sinerjiyi teknoloji liderliğindeki samimi kararlılığımızla birleştirmemiz sayesinde dönüşümde çok hızlı mesafe kat ettiğimizi düşünüyorum. Sigortacılık sektörü, bir risk finansmanı aracı olmaktan, insanların yaşam kalitesini artıracak çözümlerden oluşan dev bir hizmet ve teknoloji sektörüne doğru dönüşmeye çalışıyor. Biz de bu yolculukta Allianz Seninle’nin altını dolduracak olan her türlü çözümü ve inovatif fikri denemeye, heyecan duyacağımız dönüşümleri yaşamaya ve yaratmaya devam edeceğiz.”

YORUM

Lütfen yorumunuzu giriniz
Lütfen isminizi giriniz