Allianz Müşteri Deneyiminde Lider

Allianz Türkiye, Müşteri odaklılık yolculuğunda, sektörün içinde bulunduğu zorlu koşullara rağmen müşteri deneyimindr liderliği elden bırakmadı.

Allianz Grubu tarafından düzenlenen, Allianz’ın ve rakiplerin müşteri deneyimini karşılaştırmalı olarak ölçümleyen NPS (net tavsiye skoru) sonuçlarında bir ilki gerçekleştirdiler.

Allianz Türkiye tarihinde ilk kez rakiplerine göre tüm branşlarda en yüksek skoru alarak 3 alanda da birinci sıraya adını yazdırdı.

Her yıl Allianz grubu tarafından organize edilen, müşteri deneyimi araştırması olan NPS sonuçlarında Allianz Türkiye tarihinde bir ilke imza attı ve tüm branşlarda rakiplerine göre en yüksek skoru elde ederek liderliğe yerleşti.

Allianz Türkiye, 2019 yılına kıyasla bu yıl elementer sigortalar branşında aldığı 15,9 skorla dördüncülükten birinciliğe, sağlık sigortaları branşında aldığı 37,4 skorla ikincilikten birinciliğe yükseldi. Hayat ve emeklilik branşındaysa aldığı 10,9 skorla zirveyi korumaya devam etti.

Allianz Türkiye Pazarlama ve Dijital Sigortalar Direktörü Onur Kırcı, “Bu başarımızda müşteri odaklı dönüşüm yolculuğumuzda başlattığımız çalışmaların yanı sıra, Pandemi döneminde aldığımız aksiyonlar, branş bazlı müşteri odaklı süreç iyileştirme ve geliştirme aksiyonlarımız ile tüm bunları destekleyen güçlü iletişimimizin büyük etkisi oldu.” dedi.

NPS hesaplama nasıl yapılır?

NPS (Net Tavsiye Skoru) sorusu “[bir marka] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye edersiniz?” şeklinde sorulmaktadır. Müşterilere bu soru sorulduğunda 1 ile 10 arasında bir puan vermeleri isteniyor.

Verilen puanlara göre;

Destekçiler (9-10 puanla), deneyiminden mutlu olan ve doğru teklifle yeniden satın almaya ve bir başkasını da teşvik etme potansiyeli olan mutlu müşteilerdir.

Pasifler (7-8 puan), rekabetçi tekliflere karşı hassas olan müşterilerdir.

Kötüleyenler (0-6 puan), markanıza zarar verebilecek ve ağızdan ağıza negatif bir şekilde deneyimlerini paylaşacak mutsuz müşteriler.

NPS hesaplaması yapılırken aşağıdaki formül kullanılmaktadır.

NPS(Net Promoter Score) = Destekçiler(Promoters) Kötüleyenler(Detractorslar)
NPS Puanlama Sistemi

YORUM

Lütfen yorumunuzu giriniz
Lütfen isminizi giriniz